ایران
ورود

 
 شنبه 1396/2/9
اذان صبح04:42  
طلوع آفتاب06:14  
اذان ظهر13:01  
غروب آفتاب19:49  
اذان مغرب20:08  

 
کل بازدید ها : 21702  
بازدید امروز : 5  
بازدید دیروز : 200  
بازدید صفحه : 134897  
نظر سنجی

سامانه اتوماسیون اداری
طرح تكرم ارباب رجوع

شماره مصوبه شورای عالی اداری : 18540/013 ط
تاریخ مصوبه شورای عالی اداری : 10/2/1381

كلیه وزارتخانه ها، موسسات و شركتهای دولتی و شركتهایی كه شمول قانون بر آنها مستلزم ذكر یا تصریح نام است، بانك و شهرداری ها، نهادهای انقلاب اسلامی و سایر دستگاه هایی كه به نحوی از بودجه عمومی دولت استفاده می كنند.

شورای عالی اداری در نودمین جلسه مروخ 25/1/1381 بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور به منظور تكریم و جلب رضایت مردم و ارباب رجوع نسبت به عملكرد واحدهای اجرایی كشور تصویب نمود كلیه وزارتخانه ها سازمان ها و موسسات و شركت های دولتی و شركت ها و موسساتی كه شمول قانون بر آنها مستلزم ذكر یا تصریح نام هستند، از جمله نیروهای انتظامی، شهرداری ها، بانك ها و شركت های بیمه، همچنین موسسات و نهادهای عمومی غیر دولتی و نهادهای انقلاب اسلامی كه از بودجه عمومی دولت استفاده می كنند نسبت به انجام موارد زیر اقدام نمایند

شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع :

ماده 1- كلیه مدیران، روسا و مسئولین واحدهای ستادی و اجرایی دستگاه های موضوع این مصوبه (واحدهای دارای ارباب رجوع مستقر در مركز استان شهرستان و بخش و ...) مكلفند جهت شفاف سازی نحوه ارائه خدمت به مردم حداكثر تا تاریخ 1/7/1381 اطلاعات لازم در خصوص خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع را به نحوی كه حاوی موارد زیر باشد، مستند كرده و در اختیار مراجعین قرار دهند :

- نوع خدمات قابل ارائه رجوع
- مقررات مورد عمل و مراحل انجام كار
- مدت زمان انجام كار
- مدارك مورد نیاز فرم های مورد عمل
- عنوان واحد، محل استقرار نام متصدی انجام كار و تعیین اوقات مراجعه
- نوع فن آوری مورد ساده

تبصره : روسای واحدهای اجرایی در مركز و استان موظفند یك نسخه از اطلاعات و مكتوبات ارائه شده به مردم را حسب مورد به دبیر خانه شورای تحول اداری دستگاه متبوع در مركز یا كمیسیون تحول اداری مربوط در استان ارسال نمایند.

اطلاع رسانی از نحوه ارایه خدمات به مردم :

ماده 2 – كلیه اطلاعات مذكور در ماده یك باید به ترتیب اولویت و از طریق ذیل به اطلاع عموم مردم و مخاطبین برسد :

- نصب در تابلوهای راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعین
- تهیه بروشور و توزیع بین ارباب رجوع و مخاطبین
- نصب نام و نام خانوادگی، عوامل متصدی انجام كار پست سازمانی و رئوس وظایف اصلی كاركنان در محل استقرار آنان
- راه اندازی خط تلفن گویا برای راهنمائی مردم حداكثر ظرف «7» ماه از تاریخ ابلاغ مصوبه

ماده 3- دستگاه های مشمول این مصوبه نسبت به تهیه كتاب راهنمای مراجعین و ایجاد سایت اینترنتی اطلاع رسانی در خصوص خدمات قابل ارائه دستگاه های اجرائی به مردم و ارباب رجوع بر اساس بخشنامه هایث سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور اقدام نمایند.

تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم

ماده 4- دستگاه های مشمول این مصوبه موظفند نسبت به تهیه متبوع مشتمل بر موارد ذیل با توجه به مبانی اعتقادی و اخلاقی برای تثبیت رفتارهای مناسب شغلی مورد انتظار جهت ارج نهادن و احترام به مردم اقدام نمایند :

الف ـ نظم و آمادگی بر ارائه خدمات به مردم، وقت شناسی، نظم و آراستگی لباس ...
ب ـ رعایت ادب و نزاكت، عدالت و انصاف در ارائه خدمات خوب به مردم، همكاری و خوش برخوردی.
ج ـ آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضیحات كافی در هنگام مورد نیاز به خدمت گیرندگان
د ـ وجود تمایلات مثبت به كار، متناسب با نوع كار و فعالیت ها.
هـ ـ برای احترام به ارباب رجوع كلیه واحدهای اجرایی موظفند فضای مناسب اداری برای حضور ارباب رجوع اختصاص دهند و امكانات و تسهیلات لازم را برای آسایش و استقرار آنان فراهم نمایند.
و ـ تمامی واحدها مكلفند نام و نام خانوادگی عوامل متصدی انجام كار، پست سازمانی و فهرست اصلی وظایف كاركنان خود را در محل استقرار آنان به نحو مناسب و قابل رویت برای مراجعان نصب نمایند.
ز ـ واحدهای اجرائی موظفند به منظور كاهش ارتباط كاركنان و ارباب رجوع و نیز رعایت شان مردم نسبت به ایجاد گیشه های خدماتی بر اساس مصوبه شماره 5051/دش/1 مورخ 20/5/75 شورای عالی اداری اقدام نمایند.

بهبود و اصلاح روش های ارائه خدمات به مردم :

ماده 5- روسای هر یك از واحدهای اجرایی موظفند حداكثر تا تاریخ 1/7/81 روش های مخورد عمل خود را با رعایت قوانین و مقررات مربوط و با كسب نظر از متصدیان ارائه خدمات گیرندگان، اصلاح و ضمن اجرا، یك نسخه از روش اصلاح شده را برای كمیسیون تحول اداری دستگاه مربوط در استان ارسال دارند.

تبصره ـ كمیسیون تحول اداری دستگاه در استان حداكثر ظرف «2» ماه از زمان وصول پیشنهادها از بین روش های اصلاح شده، بهترین روش ار حسب مورد برای شورا یا كمیسیون تحول اداری دستگاه متبوع ارسال خواهد نمود.

ماده 6- شورا یا كمیسیون تحول اداری دستگاه موظف است، روش های تسری را انتخاب نموده و پس از تطبیق با قوانین مقررات و بهسازی آنها، جهت اجراء به كلیه واحدهای استانی و شهرستانی و ... تابعه ابلاغ نماید.

ماده 7- سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور موظف است برای آشنایی مدیران روسا عوامل و متصدیان واحدهای اجرائی، دستورالعمل نحوه مستند سازی و اصلاح روش های انجام كار و شیوه های اطلاع رسانی ارائه خدمات را به روش ساده ظرف مدت 45 روز در اختیار دستگاه ها قرار دهد.

تبصره مركز آموزش مدیریت دولتی و واحدهای آموزشی دستگاه های اجرائی، موظفند آموزش های لازم را براساس دستورالعمل های مربوط حداكثر در 12 ساعت به مدیران روسا و عوامل و متصدیان واحدهای مشمول كه متقاضی آموزش هستند ارائه نمایند.

نظر سنجی از مردم :

ماده 8- واحدهای اجرایی موظفند هنگام ورود ارباب رجوع، برگ نظر سنجی در اختیار وی قرار دهند و ارباب رجوع را در خصوص نحوه گردش كار، همچنین تطبیق یا عدم تطبیق آن با اطلاعات اعلام شده قبلی و رفتار متصدیان انجام كار حجویا شوند. برگ نظر سنجی می تواند ظهر برگ ملاقات و یا به هر طریق دیگر با رعایت صرفه جویی و اختصار طراحی شود.

تبصره 1- واحدهای اجرایی موظفند نسبت به راه اندازی و ستقرار پست صوتی و صندوق پیشنهادات به منظور اخذ مشاوره و راهنمایی از مردم اقدام نمایند.
تبصره 2- در پایان هر ماه برگهای نظر سنجی توسط رئیس واحد مربوطه بررسی و كسانی كه بر اساس دستورالعمل سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور و برمبنای نظر سنجی مردم از حد انتظار بالاتر ارزیابی شوند مورد تشویق قرار گیرند و با كار كنانی كه موجبات عدم رضایت ارباب رجوع را فراهم كرده اند، برخورد قانونی شود.

ماده 9- مركز آمار ایران در مركز و استان ها موظف است جهت سنجش میزان رضایت مردم از دستگاه های اجرائی ملی و استانی مشمول این مصوبه سالیانه طرح افكار سنجی میزان رضایت مردم را اجراء و نتایج به دست آمده را به تفكیك دستگاه ها در بهمن ماه هر سال به دولت ارائه نماید.

نظارت بر حسن رفتار كاركنان دستگاه های اجرایی با مردم :

ماده 10- كلیه دستگاه های مشمول این مصوبه موظفند جهت تحقق اهداف مصوبه و نظارت بر اجرای آن، همچنین پیگیری، راهنمائی و رفع و ارزیابی عملكرد واحدهای سازمانی تحت مدیریت خود اقدامات ذیل را انجام دهند.

الف ـ تجهیزات واحدهای بازرسی و رسیدگی به شكایات جهت بازرسی و تهیه گزارش های لازم.

ب ـ انتخاب بازرس ویژه از طرف وزیر یا بالاترین مقام مسوول دستگاه برای بازرسی، راهنمایی و ارائه گزارش مستمر از پیشرفت و اجرای مصوبه.

تبصره : برای هر وزارتخانه یا سازمان مستقل، و استانداری ها انتخاب حداقل 5 بازرس به طریق مذكور در بند «ب» ضروری می باشد.

ماده 11- سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور و استانداران استان ها موظف هستند بر حسن اجرای این مصوبه نظارت نمایند و موارد عدم اجرای مصوبه را به وزیر یا بالاترین مقام مسئول دستگاه گزارش كنند.

مقام مسئول پس از بررسی موضوع و در صورت موجه بودن علت عدم اجرای مصوبه، ضمن ارائه راهنمایی های لازم برای واحد ذی ربط، مدت یك ماه را جهت تعیین شده نسبت به اجرای مصوبه در واحد مربوط اقدام نگردد.

تبصره 1 : سازمان مدیرت و برنامه ریزی كشور و استانداران برای اجرای این مصوبه به تعداد مورد نیاز به كارشناسان متعهد، متخصص و ذیصلاح خود در مركز استان ها، حكم بازرسی صادر خواهند نمود. این كارشناسان ضمن مراجعه به واحدهای اجرائی دستگاه های مشمول این مصوبه، نحوه انجام امور را بررسی و نسبت به تهیه گزارش اقدام می نمایند. دستگاه های مشمول این مصوبه موظف به همكاری در جهت حسن اجرای ماموریت های محوله با كارشناسان اعزامی سازمان یا بازرسان استانداری می باشند.
تبصره 2- كارشناسان و بازرسان منتخب پس از طی آموزش های لازم با استفاده از چك لیست های هماهنگ و استاندارد نسبت به انجام مأموریت محوله اقدام می نمایند.
تبصره 3- استانداران می توانند از بین افراد صاحب صلاحیت و واجد شرایط، متعهد و متخصص دانشگاهی یا بازنشسته كه داوطلب نظارت بر اجراء این مصوبه می باشند پس از تائید ستاد برنامه ریزی تحول اداری استان، ناظر یا بازرس افتخاری، انتخاب و حكم صادر نمایند.
تبصره 4- شورای اسلامی شهر، شهرستان و استان در صورت نیاز به نظارت مردمی، بازرسان واجد شرایط خود را به استاندار استان مربوط پیشنهاد می نمایند، تا به عنوان ناظر یا بازرس افتخاری با رعایت تبصره 3 این ماده انتخاب و حكم صادر شود.

تشویق و تقدیر از مدیران و كاركنان موفق و برخورد قانونی با مدیران و كاركنان كه موجب نارضایتی مردم می گردند :

ماده 12- سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور موظف است جهت اعمال و تاثیر نظارت مردم و ارباب رجوع در وضعیت استخدامی كاركنان دستگاه های مشمول این مصوبه، نسبت به تهیه و تنظیم لوایح و مصوبات مربوط در زمینه تشویق و تنبیه كاركنان و رسیدگی به شكایات ارباب رجوع، حداكثر ظرف مدن سه ماه از تاریخ تصویب این مصوبه، اقدام نماید. این مقررات باید به نحوی وضع شود كه رعایت حقوق مردم و كسب رضایت ارباب رجوع در چارچوب مقررات موضوعه، در دستگاه های اجرایی را تامین نماید.

تبصره : تا تصویب لوایح و مصوبات پیش بینی شده در ماده 12، دستگاه های مشمول این مصوبه ذیل ماده 76 قانون برنامه سوم، اعتبارات خارج از شمول، و سایر منابع با استفاده از اختیارات مربوط نسبت به تشویق و پرداخت پاداش به مدیران و كاركنانی كه در اجرای این مصوبه موجب جلب رضایت مردم می گردند، اقدام نمایند.

برای تسریع در انجام این تبصره، اختیارات لازم جهت پرداخت پاداش از طریق مقامات مسئول به مدیران استانی و روسای شهرستان ها اعطاء گردد.

ماده 13- سازمان مدیرت و برنامه ریزی كشور موظف است نسبت به تهیه و تدوین دستوالعمل تشویق و تنبیه حاوی اعطای لوح، تحت عنوان جایزه تكریم، اعطای جوایز نقدی و همچنین برخوردهای قانونی به همراه چگونگی معرفی كاركنان و مدیران واحدهای اجرایی و سازمان ها و موسسات در فضای محلی منطقه و ملی كه بیشترین و بهترین اقدامات را جهت كسب رضایت مردم و بهبود كیفیت خدمات خود انجام داده اند، اقدام نماید.

تبصره : ارباب رجوع و مراجعینی كه پیشنهاد سازنده آنان در اصلاح روش های انجام كار و رضایت مردم موثر واقع شده است نیز مشمول تشویق این ماده هستند.

ماده 14- وزراء و رؤسای دستگاه های مستقل موظفند بر اساس گزارش های واصله از نمایندگان خود و استانداران و سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور ضمن انجام تشویق ها و تقدیر های لازم، در مورد مدیران بی تفاوت و غیر موثر كه موجبات رفع مشكلات مردم را فراهم نمی كنند در صورت عدم توجه به تذكرات مربوط، نسبت به عزل و انعكاس موضوع بر حسب اهمیت در محیط سازمانی و خارج از آن و سایر برخوردهای قانونی، اقدام نمایند.

سایر موارد اجرایی

ماده 15- سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور موظف است برای پیشگیری و مبارزه با ارتشاء و ریشه كنی آن در دستگاه های اجرائی، لایحه قانونی تشدید مبارزه با این پدیدیه مذموم را حداكثر ظرف سه ماه تهیه و به هیات دولت تقدیم نماید.

ماده 16- وزراء و رؤسای دستگاه های مشمول این مصوبه موظفند بافعال نمودن شوراها و كمیسیون های تحخول اداری و معاونت ها و مدیریت ها ذی ربط نسبت به آموزش و توجیه مدیران، روسا و كارشناسان واحدهای مربوط اقدام نموده پیگیری و اجرای این مصوبه را در اولویت اول دستگاه خود قرار دهند.

ماده 17 – در اجرای ماده 167 قانون برنامه سوم توسعه، صدا و سیماس جمهوری اسلامی ایران با هماهنگی سازمان مدیرت و برنامه ریزی كشور نسبت به اطلاع رسانی و فراگیرسازی مفاد این طرح اقدام نماید.

ماده 18- سازمان مدیرت و برنامه ریزی كشور مسئول نظارت بر اجراء دقیق این مصوبه است، كه از طریق مختلف (منجمله تشكیل جلسات مستمر با نمایندگان تام الاختیار دستگاه های اجرایی) گزارش های پیشرفت مصوبه را اخذ و به رئیس جمهور گزارش نموده و در سورای عالی اداری مطرح می «ماید و موارد عدم پیشرفت فعالیت ها را از وزیر مربوطه در شورای مذكور پیگیری می نماید.

تبصره : استانداران مسئول پیگیری و نظارت بر اجراء موضوع این مصوبه در استان مربوطه هستند و ضصمن در اولویت قرار دادن موضوع مساعدن های لازم را اعمال و با تذكر مواردی كه سستی یابی تفاوتی نسبت به اجراء این مصوبه مشاهده می كنند، گزارش پیشرفت را به سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور و رئیس جمهور یا معاون اول ایشان ارائه می نمایند.

ماده 19- دستگاه های اجرائی مشمول این مصوبه در صورت نیاز می توانند هزینه های اجرای این مصوبه را تا سقف اعتبارات مصوب در موافقتنامه های بودجه هزینه ای و سرمایه ای پیش بینی نمایند و در صورتی كه برای توسعه فن آوری اطلاعات و ارتباطات نیاز گسترده ای به امكانات سخت افزاری و نرم افزاری باشد.

چنانچه در بودجه مصوب پیش بینی نشده باشد با ارائه طرح و پروژه های مربوط می توانند از اعتبارات پیش بینی شده در بند الف تبصره «13» بودجه سال 1381 استفاده نمایند.

تبصره : دستگاه های اجرایی استانی می توانند برای اجرای این مصوبه با تایید سازمان مدیرریت و برنامه ریزی استان از اعتبارات مازاد در آمد موضوع تبصره ذیل ماده 76 قانون برنامه سوم توسعه استفاده نمایند.

ماده 20- دستگاه های اجرایی مشمول موظفند گزارش عملكرد خود را در خصوص این مصوبه هر سه ماه یكبار به سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور ارسال و سازمان مذكور نیز موظف است، هر 6 ماه یكبار اطلاعات واصله را جمع بندی ئ نتایج آن را بر حسب مورد به شورای عالی اداری گزارش نماید.



من ا... التوفیق
محمد ستاری فر
معاون رییس جمهور و دبیر شورای عالی اداری


اقتصاد مقاومتی ،تولید - اشتغالدفتر مقام معظم رهبری
پایگاه اطلاع رسانی ریاست جمهوری
پایگاه اطلاع رسانی دولت
درگاه خدمات الکترونیکی دولت
وزارت جهاد کشاورزی
شرکت خدمات حمایتی کشاورزی
شرکت هواپیمایی خدمات ویژهسازمان خصوصی سازی
سازمان شیلات ایران
موسسه تحقیقات بین المللی تاسماهیان دریای خزر
صفحه اول  |  مزایده و مناقصه  |  اساسنامه  |  اهداف و وظایف  |  خلاصه عملکرد  |  نمودار تشکیلاتی
تماس با ما  |  تکریم ارباب رجوع  |  نقشه سایت